A gestão da qualidade depende de um conjunto de ações coordenadas. Na saúde, principal objetivo é alcançar a excelência no ambiente clínico e hospitalar, bem como melhorar a experiência de cada paciente atendido, contribuindo para um gerenciamento completo. Para isso, é fundamental utilizar métodos eficientes, como o Mapa de Processos, módulo da plataforma de Gestão da Qualidade na Saúde — SigQuali.
Neste artigo, vamos explicar o que é essa metodologia, por que ela é importante e qual é a sua relação com a entrega de qualidade. Além disso, apresentaremos formas de colocá-la em prática e como o SigQuali, uma ferramenta desenvolvida especialmente para esse fim, ajuda a gerenciar os processos de uma instituição. Boa leitura!
O conceito de Mapa de Processos na Saúde
O módulo, como o próprio nome sugere, consiste em mapear como os processos ocorrem na organização. Ele pode ter diferentes objetivos e se referir a vários níveis, tornando-se uma potente ferramenta para identificar aspectos importantes, como:
- etapas que agregam ou não valor no dia a dia de uma organização;
- saídas essenciais de cada etapa (produto ou serviço em andamento);
- entradas/parâmetros mais importantes;
- principais requisitos das saídas/entregas.
A importância do mapeamento de processos em saúde
Em qualquer tipo de negócio, a obtenção de um produto ou serviço é composta por várias etapas com entradas e saídas. Na área da saúde, isso não é diferente — e a falta de uma documentação para registrar e organizar todas as informações envolvidas pode ocasionar erros e falhas.
Nesse sentido, o mapeamento de processos é de extrema importância para a padronização do trabalho e o aumento do controle sobre o trabalho. Além disso, ele proporciona uma visualização ampla do ciclo de funcionamento da organização, de maneira simples e objetiva.
Com isso, é possível analisar o conjunto de processos e identificar os seus pontos críticos. Isso possibilita a melhoria contínua, promovendo aumento de qualidade, eficiência e competitividade da empresa no mercado.
A relação entre o Mapa de Processos e a entrega de qualidade
A entrega de valor em saúde exige uma atuação colaborativa em prol dos cuidados centrados nos pacientes. Para tanto, é essencial que as empresas esquematizem os seus processos com base nessa perspectiva.
Dessa forma, é possível obter engajamento alinhado aos objetivos da organização. Quando aplicado à área da saúde, os principais benefícios que o mapeamento proporciona são:
- otimização da jornada do paciente;
- melhor interação entre os fornecedores e clientes da organização;
- aprimoramento da gestão empresarial como um todo
- aumento da produtividade dos colaboradores;
- contribuição para as melhorias no ambiente organizacional;
- maior controle, rastreabilidade e gestão dos cuidados com o paciente;
- maior segurança na gestão dos cuidados em saúde;
- melhoria na gestão dos recursos financeiros;
- otimização do tempo das atividades;
- mais qualidade nos serviços de assistência ao paciente;
- redução dos custos operacionais e assistenciais;
- estruturação no atendimento aos requisitos das partes interessadas com os documentos e registros, alinhando indicadores e documentações estratégicas.
O uso da SIPOC como ferramenta eficiente para mapear os processos
Para fazer um projeto de melhoria voltado à solução de problemas, um recurso que auxilia muito o direcionamento de um projeto é o diagrama SIPOC, representação utilizada como referência no SigQuali. Ele é um formulário que ajuda a definir um processo antes de ele ser mapeado, mensurado e melhorado.
O acrônimo SIPOC representa, em inglês, os termos:
- Suppliers (fornecedores do processo) — aqueles que fornecem os recursos necessários;
- Inputs (entradas) — recursos e informações que afetam o processo, interferindo na realização da atividade;
- Process (etapas) — principais atividades do processo;
- Outputs (saídas) — entregas ou resultados de cada etapa do processo;
- Clients (clientes) — pessoa que recebe a saída de cada etapa do processo (paciente).
Esse instrumento permite reunir as informações necessárias para demonstrar claramente quais são as entradas e saídas de um processo, assim como o seu início e término, sequência de atividades, responsáveis e clientes, por exemplo.
Os 6 passos para aplicação do Mapa de Processos nas organizações de saúde
O mapeamento de todas as etapas é muito semelhante ao ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Controlar e Ajustar) aplicado em programas de gestão da qualidade e, como tal, necessita do envolvimento de todos os setores da organização. Veja a seguir o passo a passo para a sua aplicação.
1. Identifique os processos que precisam ser mapeados
Nesse ponto, é possível utilizar a Matriz de Priorização de GUT, uma ferramenta que auxilia na tomada de decisão, priorizando a resolução de problemas com base nos critérios de gravidade, urgência e tendência.
2. Monte o mapa do processo
Após definir o processo a ser mapeado, selecione os elementos que o compõem, organizando-os em ordem sequencial e lógica. Eles devem incluir:
- fornecedores — que geram a entrada do processo;
- entradas do processo — que iniciam o processo;
- componentes do processo — etapas, saídas (resultado após a realização das ações do processo);
- clientes do processo — pessoas que recebem uma entrada e atuam para gerar a saída do processo.
3. Revise o mapa montado e valide-o
Depois da elaboração do mapa, é preciso conferir se o que foi registrado é o que ocorre de fato. Nessa etapa, é fundamental envolver as pessoas que atuam diretamente nesses processos, para valorizar a experiência e o conhecimento.
4. Analise o mapa validado para retificações necessárias
O mapa validado proporciona uma rápida identificação de aspectos que podem ser corrigidos, como:
- ações que resultam em produtos defeituosos ou desserviços;
- processos que impactam de maneira negativa a jornada do paciente;
- desperdícios;
- gargalos nos procedimentos;
- pontos críticos que podem ser melhorados e agregar mais valor na entrega ao paciente;
- estágios que geram filas no atendimento
- problemas diversos que dificultam o andamento das atividades do setor.
5. Comunique, conscientize e treine
Após a remodelação das etapas, é possível visualizar um novo fluxo de trabalho. É nessa etapa que ocorre o cumprimento de tudo o que foi mapeado. Aqui, é importante não só apresentar as melhorias, como também sensibilizar todos os envolvidos para realizar mudanças. Com isso em mente, é fundamental oferecer treinamentos à equipes para aplicação das alterações planejadas.
6. Monitore os resultados e aplique a melhoria contínua
Essa etapa exige acompanhamento constante dos resultados dos processos implementados, a fim de obter indicadores de performance e verificar se houve melhorias de fato. O monitoramento é fundamental para identificar erros e acertos, permitindo ajustes e remodelamentos.
As contribuições de uma ferramenta de Gestão da Qualidade na Saúde
Contar com uma ferramenta de Gestão da Qualidade na Saúde é a melhor solução para organizações do setor que desejam otimizar seus processos, melhorar a jornada do paciente e reduzir custos.
O SigQuali é um excelente exemplo nesse sentido. A plataforma de gestão da informação faz a integração de ferramentas aplicáveis a qualquer metodologia de gestão da qualidade, como ISO 9001, ISO 31000, ONA e Acreditação de Operadoras da ANS e Normas Internacionais.
O sistema alinhado à entrega de valor contempla, ainda, ainda, com uma consultoria altamente especializada em desenvolver mapas de processos perfeitos — os chamados Super Consultores do Grupo IAG Saúde. A seguir, veja algumas das principais vantagens que o suporte oferece:
- consultoria técnica presencial e à distância;
- acesso via Web, com certificação de Segurança da Informação ISO 27001;
- integração das ferramentas aplicáveis a qualquer tipo de metodologia de Gestão da Qualidade;
- capacitação constante dos colaboradores do cliente nas ferramentas de Gestão da Qualidade e demais módulos do SigQuali;
- suporte personalizado por uma equipe de especialistas no setor saúde;
- usabilidade — acessível a qualquer nível de formação dos profissionais da área da saúde;
- uso simultâneo de número ilimitado de usuários por licença adquirida.
Como observamos, o Mapa de Processos é uma ferramenta eficiente que ajuda a identificar gargalos que impactam diretamente a qualidade dos serviços prestados. Para aplicá-lo e obter excelentes resultados, é importante contar com um suporte especializado, como o SigQuali.
Gostou de saber mais sobre o Mapa de Processo na Saúde? Aproveite para saber mais sobre o software de gestão da qualidade para organizações de saúde e veja como ele pode ajudar a sua empresa a se diferenciar no mercado!
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