Como garantir uma boa experiência do paciente na sua instituição?

Você, gestor em saúde, sabe, de forma precisa, a visão que os pacientes têm em relação à sua instituição de saúde? E ainda, tem ideia se eles saem satisfeitos ou irritados ao buscar atendimento em saúde com a sua marca?

Essas e outras perguntas podem se adequar no que chamamos de experiência do paciente. Tais fatores interferem na visão que os beneficiários têm sobre a sua marca. Nesse sentido, é importante garantir a experiência do paciente positiva na instituição de saúde.

Leia o artigo abaixo e descubra mais sobre o conceito.

O que é experiência do paciente?

Por mais que nos últimos tempos esse termo tenha se tornado comum, você sabe o que realmente ele significa?

Consiste em uma série de pontos que influenciam a visão dos pacientes em relação ao atendimento oferecido pela instituição de saúde.

Um atendimento que proporciona um cuidado de qualidade pode ser considerado uma experiência satisfatória.

Um cuidado prestado em que o paciente passa mais dias na instituição do que o necessário, e ainda, é submetido a procedimentos e medicamentos não condizentes com a sua condição clínica, são um exemplo de uma experiência não satisfatória.

E se você acha que a experiência do paciente está relacionada apenas ao cuidado clínico, você ficará surpreso.

Um agendamento de consulta ágil, simples e fácil é um exemplo de uma experiência do paciente, nesse caso, bem sucedida.

Importância da Experiência do Paciente

Como você se sente quando fica doente e sai da instituição de saúde mais afetado do que entrou?

Provavelmente imagino que a sua resposta seja algo similar a “traumatizado”.

Nesse caso, a experiência negativa poderia afetar de forma grave o quadro clínico, e não é o que você quer, independentemente se está na instituição como paciente ou como gestor, certo?

Porque, além de afetar a sua saúde, essa ocorrência poderia aumentar a média de permanência na instituição e por consequência, aumentar o custo do seu tratamento.

Experiências como essa podem afetar a maneira com que cada beneficiário enxerga a sua instituição de saúde, e criar um marketing reverso para a sua marca.

Por isso, precisamos colocar o paciente no centro do cuidado para que ele seja protagonista da sua própria saúde. 

Como garantir uma boa experiência do paciente?

1- Desenvolva uma pesquisa

O primeiro passo para resolver problemas relacionados com a experiência do paciente consiste em identificá-los.

E não há nada melhor para gerar informação do que consultar o próprio paciente.

É possível lançar uma pesquisa para entender de forma profunda o nível de satisfação do paciente em relação à sua instituição e a experiência dele com os serviços.

2- Crie indicadores

Outra forma para identificar os principais gargalos da sua operação, consiste em consultar dados quantitativos, como indicadores de saúde que a sua instituição de saúde pode gerar.

Aqui estão o exemplo de alguns indicadores de qualidade assistencial que afetam a experiência do paciente:

• número de eventos adversos;
• média de permanência na instituição;
• desenvolvimento de úlcera de pressão na instituição;
• número de reinternações.

Um sistema de gestão em saúde é uma ótima fonte de indicadores que tenham acurácia e que demonstrem os principais gargalos do seu hospital, operadora de plano de saúde ou home care.

3- Analise os dados 

Com base nos dados obtidos, seja de forma qualitativa ou quantitativa, é importante analisá-los.

Veja quais padrões são identificados e como tratá-los.

Ao analisar quais os principais pontos que estão relacionados à experiência do paciente e podem trazer risco para o beneficiário, é importante identificar os alvos prioritários e os gargalos que devem ser tratados com urgência.

E assim, partir para o próximo passo:

4- Implante melhorias

Pode ser identificado por meio de uma pesquisa, por exemplo, que o agendamento de uma consulta é um processo muito demorado que afeta  a experiência do paciente.

Uma prática a ser executada poderia ser aumentar a equipe responsável pelo agendamento de consultas.

Agora, se for identificada uma alta quantidade de ocorrência de eventos adversos, é possível contar com tecnologias que possibilitem proporcionar um cuidado de qualidade mais assertivo ao paciente.

5- Otimize o processo

Além de implementar melhorias, é importante verificar se as ações foram de fato eficazes.

E, se necessário, adotar novas ações para permitir que o paciente tenha um cuidado de qualidade na instituição de saúde e, consequentemente, que sua experiência seja positiva.

E pensa que acabou? De forma alguma!

É responsabilidade da instituição de saúde se manter em constante melhoria e buscar sempre garantir uma experiência do paciente benéfica, otimizando sua gestão em saúde.

Nesse sentido, tecnologias podem ser uma boa forma de garantir que sejam implementadas melhorias de forma constante.

6- Use tecnologias para deixar a sua instituição mais eficiente

Uma tecnologia que é uma grande aliada no processo de manter o paciente satisfeito com a sua instituição de saúde consiste no DRG Brasil, um sistema completo de gestão em saúde, que transforma os dados do paciente em saúde baseada em valor.

O Carefy, outro exemplo de solução e parceiro do DRG Brasil, também é um software de gestão em saúde que proporciona cuidado de qualidade ao paciente, diminuição de da média de permanência em 40% e diminuição de custos em 13%.

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